San Francisco State University

Chatbot

Chatbotten kan opleves her.

San Francisco State University henvendte sig til Jayway for at få rådgivning og vejledning til den chatbot de var ved at udvikle. Deres mål var at skabe en chatbot der var personlig, hjælpende, passioneret for brugerne (studerende, fakultetet og medarbejdere) samt logisk og effektivt at kunne hjælpe i processer, som deres kunderservice typisk ville hjælpe med.

Rolle & Ansvar

Min rolle var, som rådgivende konsulent, med fokus på konsekvens i flow og sprog af chatbotten, samt vejledning i optimering af brugervenlighed.


Udfordringen lå i, at SFSU allerede var godt i gang med at udvikle chatbotten, uden at have en egentlig retning for hvad den skulle kunne. Som udgangspunkt havde de tænkt, at det skulle være muligt for brugerne at indtaste alle spørgsmål selv, uden at have overvejet mængden af data, der skulle lægges i API’et af SFSU. De ville, at den skulle kunne erstatte store dele af kunderservices arbejde.


Udfra begrænset tid og kapacitet, blev den vigtigste målgruppe og emnerne defineret, og projektet rettede derved fokus på disse. Vi koncentrerede os om at gøre brugerrejsen i chatbotten seamless ved at følge alle veje til ende og sørge for, at der ikke var dead-ends, når brugeren anvendte chatbotten. Ydermere satte vi restriktionen, at brugerens muligheder var begrænset, ved at svarmulighederne var givet på forhånd.

Dette er en oversigt over en enkelt brugerrejse i chatbotten. Disse oversigter gav SFSU et overblik over hvordan deres chatbot reagerede (eller ikke reagerede) ved forskellige svarmuligheder.

Løsning

Løsningen blev en chatbot henvendt til de studerende. Her havde de mulighed for at få informationer vedrørende login, Wi-Fi og Student Center. I de tilfælde hvor chatbotten ikke kunne hjælpe, blev den studerende henvist til kundeservice, hvor de ville blive ringet op og hjulpet derfra.